預(yù)訂酒店后不可取消、30分鐘后不可免費取消……這些不合理的退訂規(guī)則一直備受消費者詬病。7月2日，廣東省市場監(jiān)督管理局上線廣東民聲熱線，圍繞相關(guān)熱點問題進行回應(yīng)和解答。

　　節(jié)目現(xiàn)場。

　　判斷是否屬于“霸王條款”需看合同細則

　　東莞的消費者杜女士計劃“五一”期間帶著孩子們到廣州從化游玩，4月25號在第三方平臺預(yù)訂了廣州一家酒店套房的三晚住宿，共計2776元。就在出行前一天，天氣預(yù)報顯示，“五一”期間廣東省內(nèi)普降大雨暴雨，出于安全考慮，杜女士向酒店提出取消訂單申請。盡管在預(yù)訂頁面已經(jīng)有提醒支付成功30分鐘后不可取消，但杜女士認為惡劣天氣屬于不可抗力因素，產(chǎn)生的損失不應(yīng)該全部轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。

　　與預(yù)定平臺協(xié)商后，客服表示平臺只能協(xié)助客戶提出申請，具體扣款比例由酒店決定。最后經(jīng)過杜女士與第三方平臺、酒店之間多輪協(xié)商后，酒店將違約金下調(diào)至總費用的20%，扣取555.2元。該酒店還表示扣除費用是商家出于人性化考慮，一般情況均需扣全款。

　　由于天氣原因等不可抗力原因無法成行從而取消預(yù)定酒店，這是不少消費者在出門游玩會遭遇的問題，酒店拒絕退款是否屬于“霸王條款”？消費者應(yīng)該如何維護合法權(quán)益？

　　廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人公益律師廖建勛認為，類似特價商品不退不換等條款，一直被視為典型的“霸王條款”。“酒店如果通過這種格式條款來限制消費者的權(quán)利，或者加重消費者負擔(dān)，那么這個格式條款我們一般稱之為‘霸王條款’。”

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》本月起正式施行，廖建勛表示，《條例》明確，經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或者限制消費者依法變更或者解除合同。

　　“看雙方有沒有明確的合同條款的規(guī)定，我們要檢查合同條款是否是合法合理。如果確實涉及‘霸王條款’的話，就會進行查處。如果沒有相關(guān)違法行為，就以調(diào)解為主。”廣州市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處處長帥洪表示，酒店下單后不予退款的行為，如果是注明無論發(fā)生任何情況都不予退款的情況，就應(yīng)該被認為是屬于“霸王條款”。“它違反了消費者權(quán)益保護實施條例的第十七條規(guī)定，屬于限制消費者依法變更，或者解除合同的權(quán)利，應(yīng)依據(jù)該條例的第五十條予以處罰。”

　　將組織開展專項整治

　　“霸王條款是指不公平的格式合同條款，霸王條款是一種俗稱，不是一個法律術(shù)語，從法律術(shù)語來講就是經(jīng)營者利用格式合同條款做出減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任，排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定，就是屬于霸王條款。”廣東省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處副處長陳華榮表示。

　　他表示，去年以來，市場監(jiān)管部門一共查處了利用不公平的格式合同條款（“霸王條款”）相關(guān)案件110宗，其中排除限制消費者權(quán)利的案件有71宗，占64%。

　　陳華榮介紹，《消費者權(quán)益保護法實施條例》實施之后，對格式合同條款相關(guān)規(guī)定作了進一步的細化，有兩方面，一方面，不得利用格式合同條款作出減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任，排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定；另外一方面，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式合同條款的，要以顯著方式提請消費者注意包括商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

　　他還提醒，消費者在簽訂合同之前一定要認真閱讀相關(guān)合同條款，特別涉及到自身的責(zé)任義務(wù)的要尤為注意，確保不要落入消費陷阱。此外，平臺也要履行信息發(fā)布等相關(guān)責(zé)任。市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)有相關(guān)“霸王條款”也將與平臺進行溝通協(xié)商并通報所在地的市場監(jiān)管部門。

　　“我們將根據(jù)投訴舉報和日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的信息進行核查，加強《條例》和合同行政監(jiān)督管理辦法等一系列法律法規(guī)的宣貫。我們也會定期發(fā)布一些典型案例來提醒消費者和經(jīng)營者，針對一些重點領(lǐng)域存在‘霸王條款’的典型問題，我們也將組織開展專項整治。”陳華榮表示。

　　南方+記者 賓紅霞 實習(xí)生 王婉君